Pour retourner des articles avant leur expédition à l'étranger, il est important de bien comprendre la procédure de retour tant que vos produits sont encore stockés en Chine. Que vous constatiez qu'un produit est endommagé, que vous ayez reçu une taille ou une couleur incorrecte, ou que vous ayez simplement changé d'avis concernant un achat, effectuer le retour avant l'expédition internationale peut vous aider à éviter des frais d'expédition inutiles et des complications.
Pour les acheteurs étrangers qui effectuent des achats sur Taobao, 1688 et d'autres plateformes de vente en ligne chinoises, le retour d'un produit peut parfois s'avérer compliqué. Les barrières linguistiques, les procédures de remboursement peu familières et la communication avec les vendeurs chinois peuvent rendre ce processus encore plus difficile.
Heureusement, vous n’avez pas à tout gérer seul. La manière dont vous gérez un retour dépend principalement de la façon dont vous avez passé votre commande à l’origine. Si vous avez acheté le produit vous-même, vous pouvez soumettre une demande de retour via votre compte client ou demander de l’aide à PandaBuyShipping. Si vous aviez initialement demandé à PandaBuyShipping de passer la commande, il vous suffit de contacter notre équipe et de nous laisser vous aider à coordonner la procédure de retour.
Dans ce guide, nous allons vous expliquer étape par étape ces trois situations, vous indiquer qui prend en charge les frais de retour en Chine et vous montrer comment résoudre les problèmes courants liés aux retours avant l'expédition de votre colis à l'étranger.
1. Comment retourner des articles avant leur expédition à l'étranger : ce qu'il faut préparer au préalable
Avant de procéder à un retour, assurez-vous d'abord que le produit présente un défaut et qu'il peut encore faire l'objet d'un retour.
Parmi les motifs courants de retour d'un article, on peut citer :
- Le vendeur a envoyé un produit, une taille ou une couleur qui ne correspondait pas à la commande.
- Le produit est arrivé endommagé ou présente des défauts visibles.
- Il manque certains accessoires ou pièces.
- Le produit ne correspond pas à la description initiale.
- Vous n'avez plus besoin de cet article et vous souhaitez savoir s'il est possible de le retourner.
Si votre produit est déjà stocké dans un entrepôt en Chine, vous pouvez consulter les photos disponibles de l'entrepôt ou demander des photos supplémentaires si nécessaire.
Vous devriez également préparer quelques informations de base :
- Votre numéro de commande initial.
- Le lien vers le produit ou le nom du produit.
- Des photos ou des vidéos illustrant le problème.
- Une explication claire des raisons pour lesquelles vous souhaitez retourner l'article.
Ces informations permettront au vendeur ou au service client de mieux comprendre votre situation.
Si vous ne connaissez pas bien les processus d'entrepôt, consultez notre guide sur Comment utiliser un entrepôt en Chine pour faire ses achats explique comment les produits sont réceptionnés et gérés avant leur expédition à l'international.
Une fois le problème confirmé, choisissez le mode de retour correspondant à votre commande initiale.
2. Cas de figure n° 1 : vous avez passé la commande vous-même et pouvez soumettre une demande de retour
Si vous avez acheté le produit directement sur Taobao ou sur une autre plateforme de vente en ligne chinoise en utilisant votre propre compte, vous pouvez généralement lancer vous-même la procédure de retour.
C'est souvent la solution la plus simple, car vous avez directement accès à votre commande initiale et pouvez communiquer avec le vendeur.
Les étapes suivantes prennent Taobao comme exemple principal. L'interface exacte et les options disponibles peuvent varier en fonction du statut de votre commande, de la version de l'application et de la région associée à votre compte.
Étape 1 : Retrouvez votre commande initiale
Ouvrez le site Web ou l'application Taobao et connectez-vous à l'aide du compte que vous avez utilisé pour acheter le produit.
Accédez à l'historique de vos commandes et repérez l'article que vous souhaitez retourner.
Avant de déposer votre candidature, vérifiez les points suivants :
- Si la commande peut encore bénéficier du service après-vente.
- La date limite de dépôt de la demande de remboursement est-elle dépassée ?.
- Si le produit peut faire l'objet d'un retour.
- Si l'article a déjà été expédié à l'étranger.
Si l'option de retour standard n'est pas disponible, vous devrez peut-être contacter le vendeur ou le service client de la plateforme.
Étape 2 : Ouvrir la demande de retour ou de remboursement
Recherchez la commande correspondante et consultez les options de service après-vente ou de remboursement.
En fonction du statut de la commande, des options telles que « Remboursement uniquement » ou « Retour et remboursement » peuvent s'afficher.
Renseignez-vous sur la différence avant de faire votre choix.
Remboursement uniquement Cela signifie généralement demander un remboursement sans renvoyer le produit. L'acceptation de la demande dépend de la transaction, de l'accord du vendeur et des règles de la plateforme.
Retours et remboursements Cela signifie que vous souhaitez renvoyer le produit et obtenir un remboursement une fois la procédure de retour terminée.
Si votre produit est déjà stocké dans un entrepôt en Chine et que vous devez le renvoyer physiquement, l'option « Retour et remboursement » est généralement la plus adaptée.
Étape 3 : Sélectionnez le motif de retour approprié
La plateforme peut vous demander de sélectionner un motif de retour.
Parmi les exemples courants, on peut citer :
- J'ai reçu un article qui ne correspond pas à ma commande.
- Produit endommagé ou défectueux.
- L'article ne correspond pas à la description.
- Taille, couleur ou caractéristiques techniques incorrectes.
- Ce n'est plus nécessaire, si vous remplissez les conditions requises.
Choisissez la raison qui correspond le mieux à votre situation.
Évitez de choisir un motif inexact simplement parce que vous pensez que cela pourrait augmenter vos chances d'obtenir un remboursement. Le vendeur peut vous demander des justificatifs, et des informations erronées peuvent compliquer le règlement du litige.
Étape 4 : Télécharger les pièces justificatives
Si le produit présente un défaut de qualité ou ne correspond pas à votre commande, veuillez mettre en ligne des photos ou des vidéos nettes.
Parmi les éléments de preuve utiles, on peut citer :
- Photos du produit dans son ensemble.
- Photos en gros plan des zones endommagées.
- Étiquettes et caractéristiques techniques des produits.
- Captures d'écran de la description originale du produit.
- Photos montrant des accessoires manquants ou des articles incorrects.
Assurez-vous que les éléments fournis illustrent clairement le problème que vous avez décrit.
Étape 5 : Vérifier l'adresse de retour et les frais d'expédition
Une fois votre demande envoyée, attendez la réponse du vendeur.
Si le vendeur accepte le retour, veuillez vérifier les informations suivantes avant d'envoyer quoi que ce soit :
- Le nom du destinataire du retour.
- L'adresse de retour en Chine.
- Le numéro de téléphone du destinataire.
- Si le vendeur fournit une étiquette de retour.
- Qui prend en charge les frais de retour en France ?.
Ne renvoyez pas le produit avant d'avoir vérifié l'adresse de retour et les conditions d'expédition.
Étape 6 : Organiser le retour par voie postale en France
Si votre produit est stocké dans un entrepôt tiers, contactez cet entrepôt pour vérifier s'il peut vous aider à organiser le retour.
Indiquez l'adresse de retour confirmée ainsi que les instructions éventuelles du vendeur.
En fonction des services proposés par l'entrepôt, vous pourrez peut-être organiser vous-même le retour ou demander de l'aide au personnel de l'entrepôt.
Assurez-vous que les informations de retour correctes sont bien jointes et conservez une trace de l'envoi.
Étape 7 : Saisissez le numéro de suivi et suivez la procédure de remboursement
Une fois le colis expédié, conservez le numéro de suivi national et le justificatif d'expédition.
Si la plateforme vous demande de fournir les informations de suivi du retour, saisissez le numéro correct dans le délai imparti.
Continuez à vérifier l'état du suivi jusqu'à ce que le vendeur reçoive le produit.
Une fois le retour confirmé, suivez l'évolution de votre demande de remboursement. Le fait que le statut de suivi indique « livré » ne signifie pas nécessairement que votre remboursement a déjà été effectué.
3. Cas de figure n° 2 : vous avez passé la commande vous-même, mais vous avez besoin d'aide pour le retour
Tous les acheteurs étrangers ne sont pas en mesure d'effectuer eux-mêmes une demande de retour.
Il se peut que vous ayez acheté le produit vous-même, mais que vous trouviez la plateforme difficile à utiliser en raison de barrières linguistiques, de la vérification du compte ou de procédures de retour qui vous sont peu familières.
Par exemple :
- Vous ne comprenez pas la page chinoise consacrée aux demandes de remboursement.
- Vous ne savez pas quelle option de remboursement choisir.
- Vous rencontrez des difficultés à communiquer avec le vendeur.
- Vous ne savez pas comment télécharger les pièces justificatives requises.
- Votre compte nécessite une vérification supplémentaire.
- Vous ne trouvez pas l'option de service après-vente qui vous convient.
Si vous rencontrez ces problèmes, PandaBuyShipping peut vous proposer deux solutions pour vous aider.
Option 1 : Autoriser PandaBuyShipping à vous aider à gérer votre compte
Si vous acceptez que notre personnel intervienne sur votre compte client, nous pouvons vous aider à effectuer la démarche de retour.
La procédure générale est la suivante :
- Contactez PandaBuyShipping et expliquez-leur votre problème de retour.
- Veuillez indiquer votre numéro de commande d'origine et les informations relatives au produit.
- Veuillez confirmer les modalités d'assistance relative au compte auprès de notre personnel.
- Validez l'assistance comptable convenue à l'aide d'une méthode appropriée et sécurisée.
- Notre équipe vous aide à vérifier la commande, à communiquer avec le vendeur et à suivre les étapes nécessaires pour effectuer un retour.
- Nous vous tiendrons informés de la réponse du vendeur et des prochaines étapes.
Cette option est particulièrement utile si vous ne connaissez pas bien la plateforme chinoise ou si vous ne souhaitez pas passer du temps à vous renseigner vous-même sur la procédure de retour.
L'autorisation d'accès au compte est facultative. Tout accès au compte doit faire l'objet d'un accord préalable et être géré en toute sécurité. Ne communiquez jamais votre mot de passe ni vos codes de vérification dans des commentaires publics ou via des canaux de communication non sécurisés.
Option 2 : Bénéficier d'un accompagnement étape par étape sans partager l'accès à votre compte
Si vous préférez que personne n'ait accès à votre compte d'achats, cela ne pose aucun problème.
Vous conservez le contrôle total de votre compte tandis que notre équipe vous accompagne tout au long de la procédure de retour.
Par exemple, nous pouvons vous aider à :
- Trouvez l'ordre correct.
- Identifiez l'option de demande de retour ou de remboursement.
- Comprendre les instructions en chinois.
- Choisissez un motif de retour approprié.
- Préparez les informations demandées par le vendeur.
- Comprenez la réponse du vendeur.
- Suivez les étapes suivantes pour organiser le retour de votre colis en France.
Vous effectuez vous-même les opérations sur votre compte, tandis que notre équipe vous apporte des conseils pratiques.
C'est une option adaptée aux acheteurs qui souhaitent bénéficier d'une aide professionnelle tout en préférant garder confidentielles leurs identifiants de connexion à leur compte.
Si vous avez besoin de ce type d'aide, vous pouvez en savoir plus sur nos Service d'assistance pour les retours et les échanges.
4. Scénario n° 3 : vous avez demandé à PandaBuyShipping de passer la commande à votre place
La procédure est différente si vous aviez initialement demandé à PandaBuyShipping d'acheter le produit en votre nom.
Dans ce cas, vous n'avez pas besoin de rechercher les justificatifs d'achat d'origine ni de vous demander comment contacter vous-même le vendeur.
Il vous suffit de contacter notre équipe et de lui expliquer le problème.
Étape 1 : Contactez notre service client
Indiquez-nous le produit que vous souhaitez retourner et précisez votre numéro de commande PandaBuyShipping ou les informations pertinentes concernant le produit.
Expliquez le motif du retour aussi clairement que possible.
Par exemple :
- Le produit est endommagé.
- Le vendeur a envoyé la mauvaise taille ou la mauvaise couleur.
- L'article ne correspond pas aux spécifications convenues.
- Le produit est incomplet ou il manque des accessoires.
Étape 2 : Fournir des informations sur le produit et des pièces justificatives
Si le problème est visible, veuillez fournir des photos ou des vidéos claires.
Notre équipe peut également consulter les registres d'achat et les informations relatives à l'entrepôt afin de cerner la situation.
Cela nous aide à identifier le problème et à le signaler plus efficacement au vendeur.
Étape 3 : Nous prenons contact avec le vendeur
En se basant sur les justificatifs d'achat d'origine, notre équipe peut contacter le vendeur et vérifier si un retour ou un remboursement est possible.
Nous vous aiderons à vérifier :
- Si le vendeur accepte le retour.
- Motif et conditions du retour.
- L'adresse de retour et les conditions d'expédition.
- Qui doit prendre en charge les frais de retour en France ?.
- Si des frais supplémentaires peuvent s'appliquer.
Étape 4 : Coordonner le processus de retour et de remboursement
Si le vendeur accepte le retour, notre équipe pourra coordonner les étapes suivantes en fonction des modalités de service disponibles.
Cela peut notamment consister à vérifier l'adresse de retour, à organiser l'expédition du colis en France, à vous tenir informé des informations de suivi et à suivre l'avancement du remboursement.
N'hésitez pas à contacter notre équipe si vous avez des questions, à n'importe quelle étape.
Le principal avantage est simple : Vous disposez d'un interlocuteur unique pour gérer tout retour concernant une commande passée via PandaBuyShipping.
5. Qui prend en charge les frais de retour en Chine ?
Une question fréquemment posée par les acheteurs étrangers est de savoir s'ils doivent prendre en charge les frais de retour vers la France.
La réponse dépend du motif du retour, de la politique du vendeur et de la décision de la plateforme.
Dans quels cas le vendeur peut-il prendre en charge les frais de retour ?
Si le vendeur a envoyé le mauvais produit, si l'article présente un défaut de qualité avéré ou s'il ne correspond pas à la description convenue, il peut être tenu de prendre en charge les frais de retour.
Toutefois, cela dépend de la transaction en question et des règles applicables sur la plateforme concernée.
Dans quels cas l'acheteur peut-il être amené à payer ?
Si vous changez simplement d'avis ou si vous ne souhaitez plus le produit, il se peut que vous deviez prendre en charge les frais de retour en France.
Certains produits peuvent également faire l'objet de restrictions de retour ou de conditions d'éligibilité spécifiques.
Vérifiez toujours le coût avant d'organiser l'expédition.
Y a-t-il des frais supplémentaires liés à l'entreposage ou aux services ?
Selon l'entrepôt et les modalités du service, des frais supplémentaires peuvent s'appliquer.
Il pourrait s'agir notamment de :
- Retour par la poste en France.
- Frais de manutention en entrepôt.
- Frais supplémentaires d'emballage ou de traitement.
- Frais de service de coordination des retours, le cas échéant.
Demandez une confirmation des frais avant de poursuivre afin de pouvoir décider si le retour du produit en vaut la peine.
6. Problèmes courants liés aux retours et comment y remédier
Même si vous suivez les étapes correctement, certains retours peuvent ne pas se dérouler sans encombre.
Voici trois situations courantes et ce que vous pouvez faire dans chaque cas.
Le vendeur refuse votre retour
Commencez par vérifier le motif de refus indiqué par le vendeur.
Il se peut que le vendeur ait besoin de photos plus nettes du produit, d'informations supplémentaires concernant la commande ou d'une explication plus détaillée du problème.
Si vous estimez que ce refus est injustifié, consultez la procédure de contestation de la plateforme et transmettez les éléments de preuve dont vous disposez par la voie officielle.
Le vendeur ne répond pas
Conservez une trace de vos échanges et vérifiez les dates limites de candidature indiquées sur la plateforme.
Si le vendeur ne répond pas, vous devrez peut-être contacter le service client de la plateforme ou recourir à la procédure de règlement des litiges prévue à cet effet.
N'attendez pas indéfiniment si votre demande de déclaration est soumise à un délai.
Le colis retourné a bien été livré, mais vous n'avez pas reçu de remboursement
Conservez votre numéro de suivi national et la confirmation de livraison.
Vérifiez si le vendeur a confirmé la réception et si votre demande de remboursement est toujours en cours de traitement.
Si nécessaire, transmettez les justificatifs de suivi via la procédure officielle de service après-vente de la plateforme.
Pour les acheteurs étrangers, consultez Conditions générales de vente officielles de Taobao destinées aux consommateurs résidant à l'étranger pour obtenir des informations utiles concernant les achats à l'étranger et les modalités de retour.
7. Foire aux questions
Puis-je retourner des articles achetés sur Taobao après leur arrivée dans un entrepôt en Chine ?
Dans de nombreux cas, oui. Vous pouvez contacter le vendeur et demander un retour si la commande et le produit répondent aux conditions de retour en vigueur.
Le fait qu'un article soit arrivé dans l'entrepôt d'un tiers ne signifie pas automatiquement qu'il ne peut plus faire l'objet d'un retour.
Puis-je retourner un article sans parler chinois ?
Oui. Vous pouvez utiliser des outils de traduction pour communiquer avec le vendeur, ou contacter PandaBuyShipping pour obtenir de l'aide afin de comprendre les instructions de retour et de transmettre les informations nécessaires.
Puis-je retourner un article après son expédition à l'étranger ?
C'est peut-être encore possible, mais la procédure est généralement plus compliquée.
Il se peut que vous deviez prendre en charge les frais de retour à l'international et vous acquitter de formalités douanières et de transport supplémentaires. C'est pourquoi il est souvent plus pratique de régler les problèmes liés aux retours avant l'expédition à l'international.
Combien de temps prend généralement un retour national en Chine ?
Il n'y a pas de délai fixe pour chaque retour.
La durée totale dépend de l'accord du vendeur, de la livraison par un service de messagerie national, de l'examen effectué par le vendeur et du traitement du remboursement par la plateforme. Vérifiez les délais prévus auprès du vendeur et suivez l'état d'avancement du retour.
Obtenez de l'aide pour vos retours avant l'expédition à l'international
Le retour des produits avant leur expédition à l'étranger peut vous permettre d'éviter des frais d'expédition internationaux inutiles et de simplifier la gestion des retours depuis un autre pays.
La meilleure façon de procéder dépend de la manière dont vous avez initialement passé votre commande :
- Vous avez passé la commande vous-même et pouvez gérer la plateforme : Suivez les étapes de la demande de retour et organisez l'expédition nationale une fois que le vendeur aura confirmé le retour.
- Vous avez passé la commande vous-même mais avez besoin d'aide : Contactez PandaBuyShipping. Nous pouvons vous aider à gérer votre compte avec votre autorisation ou vous guider étape par étape sans accéder à votre compte.
- Vous avez demandé à PandaBuyShipping de passer la commande : Contactez directement notre équipe afin que nous puissions examiner les justificatifs d'achat d'origine et coordonner les modalités de retour disponibles.
Ne vous précipitez pas pour envoyer un produit défectueux à l'étranger avant de vérifier si un retour national est possible.
Si vos autres produits sont prêts pour l'expédition internationale, vous pouvez également découvrir comment fonctionne le regroupement de colis en Chine avant d'organiser votre envoi.
Si vous avez besoin d'aide pour gérer un retour ou préparer vos produits pour l'expédition internationale, contactez PandaBuyShipping. Notre équipe peut vous aider à comprendre les options disponibles et à passer à l'étape suivante en toute confiance.