Para devolver artigos antes do envio para o estrangeiro, é importante compreender o processo de devolução enquanto os seus produtos ainda se encontram armazenados na China. Quer tenha detetado um produto danificado, recebido o tamanho ou a cor errados, ou simplesmente tenha mudado de ideias em relação a uma compra, tratar da devolução antes do envio internacional pode ajudá-lo a evitar custos de envio desnecessários e complicações.
Para os compradores estrangeiros que adquirem produtos no Taobao, no 1688 e noutras plataformas de compras chinesas, devolver um produto pode, por vezes, revelar-se um desafio. As barreiras linguísticas, os procedimentos de reembolso desconhecidos e a comunicação com os vendedores chineses podem tornar o processo ainda mais difícil.
Felizmente, não tem de tratar de tudo sozinho. A forma como deve proceder com uma devolução depende principalmente da forma como efetuou a encomenda inicialmente. Se foi o próprio a comprar o produto, pode enviar um pedido de devolução através da sua conta de compras ou pedir ajuda à PandaBuyShipping. Se, inicialmente, pediu à PandaBuyShipping para efetuar a encomenda, basta contactar a nossa equipa e deixar que nós o ajudemos a coordenar o processo de devolução.
Neste guia, vamos acompanhá-lo passo a passo nestas três situações, explicar quem paga os portes de devolução no mercado interno da China e mostrar-lhe como lidar com problemas comuns relacionados com devoluções antes de a sua encomenda ser enviada para o estrangeiro.
1. Como devolver artigos antes do envio para o estrangeiro: o que preparar primeiro
Antes de iniciar um processo de devolução, certifique-se primeiro de que o produto apresenta algum problema e de que ainda é elegível para devolução.
Entre os motivos mais comuns para a devolução de um artigo contam-se:
- O vendedor enviou o produto, o tamanho ou a cor errados.
- O produto chegou danificado ou apresenta defeitos visíveis.
- Faltam alguns acessórios ou peças.
- O produto não corresponde à descrição original.
- Já não precisa do artigo e quer saber se é possível devolvê-lo.
Se o seu produto já se encontrar armazenado num armazém na China, pode consultar as fotografias disponíveis do armazém ou solicitar fotografias adicionais, se necessário.
Deve também preparar alguns dados básicos:
- O número da sua encomenda original.
- O link do produto ou o nome do produto.
- Fotografias ou vídeos que mostrem o problema.
- Uma explicação clara do motivo pelo qual pretende devolver o artigo.
Estes detalhes ajudarão o vendedor ou a equipa de apoio ao cliente a compreender a sua situação.
Se não estiver familiarizado com o processo de armazenamento, consulte o nosso guia sobre Como utilizar um armazém na China para fazer compras explica como os produtos são recebidos e geridos antes do envio internacional.
Depois de confirmar o problema, escolha o método de devolução que corresponda à sua encomenda original.
2. Cenário 1: Foi o próprio cliente a efetuar a encomenda e pode apresentar um pedido de devolução
Se comprou o produto diretamente no Taobao ou noutra plataforma de compras chinesa utilizando a sua própria conta, normalmente pode iniciar o processo de devolução por conta própria.
Esta é, muitas vezes, a opção mais simples, porque tem acesso direto à sua encomenda original e pode comunicar com o vendedor.
Os passos que se seguem utilizam o Taobao como exemplo principal. A interface exata e as opções disponíveis podem variar consoante o estado da sua encomenda, a versão da aplicação e a região da sua conta.
Passo 1: Encontre a sua encomenda original
Abra o site ou a aplicação do Taobao e inicie sessão com a conta que utilizou para comprar o produto.
Aceda ao seu histórico de encomendas e localize o artigo que pretende devolver.
Antes de enviar uma candidatura, verifique:
- Se a encomenda ainda é elegível para o serviço pós-venda.
- Se o prazo para a apresentação do pedido de devolução já terminou.
- Se o produto é elegível para devolução.
- Se o artigo já foi enviado para o estrangeiro.
Se a opção normal de devolução não estiver disponível, poderá ser necessário contactar o vendedor ou o serviço de apoio ao cliente da plataforma.
Passo 2: Abrir o pedido de devolução ou reembolso
Encontre a encomenda em questão e procure a opção de assistência pós-venda ou de reembolso.
Dependendo do estado da encomenda, poderá ver opções como «Apenas reembolso» ou «Devolução e reembolso».
Compreenda a diferença antes de escolher.
Apenas reembolso Significa, geralmente, solicitar um reembolso sem devolver o produto. A aprovação depende da transação, do acordo com o vendedor e das regras da plataforma.
Devoluções e Reembolsos significa que pretende devolver o produto e receber um reembolso após a conclusão do processo de devolução.
Se o seu produto já se encontrar armazenado num armazém na China e precisar de o devolver fisicamente, a opção «Devolução e Reembolso» é, geralmente, a mais adequada.
Passo 3: Selecione o motivo correto para a devolução
A plataforma poderá pedir-lhe que selecione um motivo para a devolução.
Entre os exemplos mais comuns contam-se:
- Recebi o artigo errado.
- Produto danificado ou com defeito.
- O artigo não corresponde à descrição.
- Tamanho, cor ou especificações errados.
- Já não é necessário, caso seja elegível.
Escolha o motivo que melhor descreve a sua situação.
Evite escolher um motivo incorreto apenas porque acha que isso pode aumentar as suas hipóteses de receber um reembolso. O vendedor pode solicitar provas de apoio, e informações incorretas podem tornar a resolução do litígio mais difícil.
Passo 4: Carregar os documentos comprovativos
Se o produto apresentar algum problema de qualidade ou não corresponder à sua encomenda, envie fotografias ou vídeos nítidos.
Entre as provas úteis podem incluir-se:
- Fotografias do produto na totalidade.
- Fotografias em grande plano das áreas danificadas.
- Etiquetas e especificações dos produtos.
- Capturas de ecrã da descrição original do produto.
- Imagens que mostram acessórios em falta ou artigos incorretos.
Certifique-se de que as provas demonstram claramente o problema que descreveu.
Passo 5: Confirmar a morada de devolução e os custos de envio
Depois de enviar o seu pedido, aguarde a resposta do vendedor.
Se o vendedor concordar em aceitar a devolução, confirme os seguintes detalhes antes de enviar qualquer coisa:
- O nome do destinatário da devolução.
- O endereço de remetente na China.
- O número de contacto do destinatário.
- Se o vendedor fornece uma etiqueta de devolução.
- Quem é responsável pelos custos de envio de devolução no país?.
Não devolva o produto antes de confirmar a morada de devolução e os requisitos de envio.
Passo 6: Organizar o envio de devolução no país
Se o seu produto estiver armazenado num armazém de terceiros, contacte o armazém para verificar se este pode ajudar a organizar o envio de devolução.
Indique a morada de devolução confirmada e quaisquer instruções do vendedor.
Dependendo dos serviços oferecidos pelo armazém, poderá tratar da devolução por conta própria ou pedir ajuda ao pessoal do armazém.
Certifique-se de que as informações de devolução corretas estão anexadas e guarde um registo da remessa.
Passo 7: Indicar o número de rastreio e acompanhar o reembolso
Depois de a encomenda ter sido enviada, guarde o número de rastreio nacional e o recibo de envio.
Se a plataforma exigir que introduza as informações de acompanhamento da devolução, introduza o número correto dentro do prazo especificado.
Continue a verificar o estado do envio até que o vendedor receba o produto.
Assim que a devolução for confirmada, acompanhe o seu pedido de reembolso. O facto de o estado de acompanhamento indicar «entregue» não significa necessariamente que o seu reembolso já tenha sido processado.
3. Cenário 2: Foi o próprio a fazer a encomenda, mas precisa de ajuda com a devolução
Nem todos os compradores estrangeiros conseguem tratar de um pedido de devolução por conta própria.
Pode ter sido o próprio a adquirir o produto, mas ter dificuldade em utilizar a plataforma devido a barreiras linguísticas, à verificação da conta ou a procedimentos de devolução com os quais não está familiarizado.
Por exemplo:
- Não consegue compreender a página chinesa relativa ao pedido de devolução.
- Não sabe qual a opção de reembolso que deve escolher.
- Tem dificuldade em comunicar com o vendedor.
- Não sabe bem como enviar os documentos comprovativos necessários.
- A sua conta necessita de uma verificação adicional.
- Não consegue encontrar a opção correta de assistência pós-venda.
Se tiver estes problemas, a PandaBuyShipping pode oferecer-lhe duas formas de o ajudar.
Opção 1: Autorizar a PandaBuyShipping a prestar assistência à sua conta
Se não tiver qualquer problema em autorizar a nossa equipa a ajudar-lhe com a sua conta de compras, podemos ajudá-lo no processo de pedido de devolução.
O procedimento geral é o seguinte:
- Entre em contacto com a PandaBuyShipping e explique o seu problema com a devolução.
- Indique o número original da sua encomenda e as informações sobre o produto.
- Confirme os detalhes do acordo de assistência à conta com a nossa equipa.
- Autorize a assistência à conta acordada através de um método adequado e seguro.
- A nossa equipa ajuda a analisar a encomenda, a comunicar com o vendedor e a tratar dos passos necessários para o pedido de devolução.
- Vamos mantê-lo a par da resposta do vendedor e dos próximos passos.
Esta opção é particularmente útil se não estiver familiarizado com a plataforma chinesa ou se não quiser perder tempo a tentar perceber por si próprio como funciona o processo de devolução.
A autorização de acesso à conta é opcional. Qualquer acesso à conta deve ser acordado previamente e tratado de forma segura. Nunca partilhe a sua palavra-passe ou códigos de verificação em comentários públicos ou canais de comunicação não seguros.
Opção 2: Obter orientações passo a passo sem partilhar o acesso à conta
Se preferir não permitir que ninguém aceda à sua conta de compras, não há qualquer problema.
Pode manter o controlo total da sua conta enquanto a nossa equipa o orienta ao longo do processo de devolução.
Por exemplo, podemos ajudá-lo a:
- Descubra a ordem correta.
- Identifique a opção de pedido de devolução ou reembolso.
- Compreender as instruções em chinês.
- Escolha um motivo de devolução adequado.
- Prepare as informações solicitadas pelo vendedor.
- Compreenda a resposta do vendedor.
- Siga os passos seguintes para organizar o envio de devolução no país.
É o próprio utilizador que realiza as operações da conta, enquanto a nossa equipa lhe presta orientação prática.
Esta é uma opção adequada para compradores que pretendem assistência profissional, mas preferem manter as suas credenciais de acesso à conta confidenciais.
Se precisar deste tipo de apoio, pode saber mais sobre os nossos Serviço de assistência para devoluções e trocas.
4. Cenário 3: Pediu à PandaBuyShipping para fazer a encomenda por si
O processo é diferente se, inicialmente, tiver solicitado à PandaBuyShipping que comprasse o produto em seu nome.
Nesta situação, não precisa de procurar os registos de compra originais nem de descobrir como contactar o vendedor por conta própria.
Basta contactar a nossa equipa e explicar o problema.
Passo 1: Contacte a nossa equipa de apoio ao cliente
Indique-nos qual o produto que pretende devolver e forneça o número da encomenda da PandaBuyShipping ou as informações relevantes sobre o produto.
Explique o motivo da devolução da forma mais clara possível.
Por exemplo:
- O produto está danificado.
- O vendedor enviou o tamanho ou a cor errados.
- O artigo não corresponde às especificações acordadas.
- O produto está incompleto ou faltam-lhe acessórios.
Passo 2: Fornecer informações sobre o produto e provas
Se o problema for visível, forneça fotografias ou vídeos nítidos.
A nossa equipa também pode consultar os registos de compras disponíveis e as informações do armazém para compreender a situação.
Isto ajuda-nos a identificar o problema e a comunicá-lo ao vendedor de forma mais eficaz.
Passo 3: Entramos em contacto com o vendedor
Com base nos registos de compra originais, a nossa equipa pode contactar o vendedor e verificar se é possível efetuar uma devolução ou um reembolso.
Ajudaremos a confirmar:
- Se o vendedor aceita a devolução.
- O motivo e as condições da devolução.
- O endereço de devolução e os requisitos de envio.
- Quem tem de suportar os custos de envio de devolução no território nacional?.
- Se poderão ser aplicadas taxas adicionais.
Passo 4: Coordenar o processo de devolução e reembolso
Se o vendedor aceitar a devolução, a nossa equipa poderá coordenar os próximos passos de acordo com as condições do serviço disponíveis.
Isto pode incluir a confirmação da morada de devolução, a organização do envio de devolução no país, mantê-lo a par das informações de rastreio e acompanhar o andamento do reembolso.
Pode contactar a nossa equipa se tiver dúvidas em qualquer fase do processo.
A principal vantagem é simples: Tem um único ponto de contacto direto para tratar de uma devolução relativa a uma encomenda efetuada através da PandaBuyShipping.
5. Quem paga os portes de envio de devolução no território nacional na China?
Uma dúvida frequente entre os compradores estrangeiros é se têm de pagar os portes de devolução no país de origem.
A resposta depende do motivo da devolução, da política do vendedor e da decisão da plataforma.
Quando é que o vendedor pode assumir os custos de envio da devolução
Se o vendedor tiver enviado o produto errado, se o artigo apresentar um problema de qualidade confirmado ou se o produto não corresponder à descrição acordada, o vendedor poderá ser responsável pelos custos de envio da devolução.
No entanto, isso depende da transação específica e das regras aplicáveis da plataforma.
Quando o comprador pode ter de pagar
Se simplesmente mudar de ideias ou já não quiser o produto, poderá ter de pagar os portes de devolução no país.
Alguns produtos podem também ter restrições de devolução ou requisitos específicos de elegibilidade.
Confirme sempre o custo antes de organizar o envio.
Existem taxas adicionais de armazenamento ou de serviço?
Dependendo do armazém e das condições do serviço, poderão ser aplicadas taxas adicionais.
Entre estes podem incluir-se:
- Envio de devolução no mercado interno.
- Taxas de manuseamento no armazém.
- Taxas adicionais de embalagem ou processamento.
- Taxas de serviço de coordenação de devoluções, se aplicável.
Peça uma confirmação do custo antes de avançar, para que possa decidir se vale a pena devolver o produto.
6. Problemas comuns relacionados com devoluções e como lidar com eles
Mesmo que siga os passos corretos, algumas devoluções podem não decorrer sem problemas.
Aqui estão três situações comuns e o que pode fazer.
O vendedor recusa a sua devolução
Em primeiro lugar, verifique o motivo da recusa indicado pelo vendedor.
O vendedor poderá precisar de fotografias mais nítidas do produto, de informações adicionais sobre a encomenda ou de uma explicação mais clara do problema.
Se considerar que a rejeição não é justificada, consulte o processo de resolução de litígios da plataforma e apresente as provas de que dispõe através do canal oficial.
O vendedor não responde
Guarde registos das suas comunicações e verifique os prazos de candidatura da plataforma.
Se o vendedor não responder, poderá ser necessário contactar o serviço de apoio ao cliente da plataforma ou recorrer ao processo de resolução de litígios disponível.
Não espere indefinidamente se o seu pedido de devolução tiver um prazo a cumprir.
A encomenda devolvida foi entregue, mas ainda não recebeu o reembolso
Guarde o número de rastreio nacional e a confirmação de entrega.
Verifique se o vendedor confirmou a receção e se o seu pedido de reembolso ainda está a ser processado.
Se necessário, envie os comprovativos de acompanhamento através do processo oficial de assistência pós-venda da plataforma.
Para compradores estrangeiros, consulte Acordo de Compra oficial do Taobao para consumidores de regiões no estrangeiro para obter informações relevantes sobre compras no estrangeiro e as condições de devolução.
7. Perguntas frequentes
Posso devolver artigos do Taobao depois de estes chegarem a um armazém na China?
Em muitos casos, sim. Pode contactar o vendedor e solicitar uma devolução se a encomenda e o produto cumprirem os requisitos de devolução aplicáveis.
O facto de um artigo ter chegado a um armazém de terceiros não significa automaticamente que não possa ser devolvido.
Posso devolver um artigo sem saber falar chinês?
Sim. Pode utilizar ferramentas de tradução para comunicar com o vendedor ou contactar a PandaBuyShipping para obter ajuda na compreensão das instruções de devolução e na comunicação das informações relevantes.
Posso devolver um artigo depois de este ter sido enviado para o estrangeiro?
Ainda pode ser possível, mas o processo costuma ser mais complicado.
Poderá ter de pagar os custos de envio de devolução internacional e lidar com requisitos adicionais em matéria de alfândega e transporte. É por isso que, muitas vezes, é mais prático resolver as questões relacionadas com as devoluções antes do envio internacional.
Quanto tempo demora, normalmente, um reembolso nacional na China?
Não existe um prazo fixo para todas as devoluções.
O tempo total depende da aprovação do vendedor, da entrega pelo serviço de correio nacional, da verificação por parte do vendedor e do processamento do reembolso pela plataforma. Confirme o prazo previsto com o vendedor e acompanhe o estado da devolução.
Obtenha ajuda com as suas devoluções antes do envio internacional
Devolver os produtos antes do envio para o estrangeiro pode ajudá-lo a evitar despesas desnecessárias com envios internacionais e a reduzir as complicações associadas ao tratamento de devoluções provenientes de outro país.
A melhor forma de proceder depende da forma como efetuou a encomenda inicialmente:
- Foi você quem fez a encomenda e pode gerir a plataforma: Siga os passos do pedido de devolução e organize o envio nacional depois de o vendedor confirmar a devolução.
- Se fez a encomenda por conta própria, mas precisa de ajuda: Contacte a PandaBuyShipping. Podemos ajudá-lo com o processo na sua conta, mediante a sua autorização, ou orientá-lo passo a passo sem aceder à sua conta.
- Se pediu à PandaBuyShipping para fazer a encomenda: Contacte diretamente a nossa equipa para que possamos analisar os registos de compra originais e coordenar as opções de devolução disponíveis.
Não se apresse a enviar um produto com problema para o estrangeiro antes de verificar se é possível efetuar uma devolução nacional.
Se os seus outros produtos estiverem prontos para envio internacional, também pode informar-se sobre como funciona a consolidação de encomendas na China antes de organizar o seu envio.
Se precisar de ajuda para tratar de uma devolução ou preparar os seus produtos para envio internacional, contacte a PandaBuyShipping. A nossa equipa pode ajudá-lo a compreender as opções disponíveis e a dar o próximo passo com maior confiança.